Framtidens lojalitet kräver communities
Från tillgänglighet till tillhörighet
Precis som vi en gång skapade samhällen för att klara oss i den ovissa vildmarken behöver vi idag communities för att orientera oss i den enorma e-handelsdjungeln.
RevolutionRace
Ett företag som hajkat upp på e-handelstoppen i knallrosa vandringsbyxor är RevolutionRace, som förra året kammade hem Svensk Digital Handels prestigefyllda D-Award. Bland annat just för att de ”involverar sina kunder i både produktutveckling och marknadsföring”.
Med affärsidén att skapa färgsprakande friluftskläder – eller ”happy outdoor” som de själva kallar det – har RevolutionRace varit ett av de mest snabbväxande och lönsamma e-handelsföretagen i Sverige.
RevolutionRace har skapat sin alldeles unika variant av community. Ett exempel visar vägen.
Det första kunden möts av på revolutionrace.se är Friluftsbyxan GPx Pro med 2 468 recensioner och 4,7 av 5 stjärnor. En snabb rundtur på hemsidan visar att RevolutionRace har hundratals – upp till tusentals – recensioner av varje produkt. Det är extraordinärt. Att tusentals kunder har tagit sig tid att signalera till andra om något är bra eller dåligt visar att RevolutionRaces kunder bryr sig om varandra.
Recensionerna påverkar dessutom plånboken. När E-barometern listar vad som är viktigt för kunden vid e-handel är det produktrecensioner som toppar listan. Vi litar helt enkelt mer på våra medmänniskor än på företagen själva när vi ska klicka hem något från nätet.
Kunden uppskattar inte bara att kunna lyssna på andra, utan även att bli lyssnad på. RevolutionRaces kunder får alltid tycka till om vilka färger produkterna ska släppas i, och de åsikter de lämnar i recensionerna används ofta i företagets produktutveckling.
Precis som recensionerna hjälper kunderna att hitta rätt i utbudet hjälper de även företaget att minimera risken för att producera fel varor. Den stora utbudsdjungeln blir med andra ord mycket lättare att navigera i om du har tio tusen kompisar att fråga om vägen – oavsett om du är kund eller VD.
INTERVJU – LÄNGD 02:19: Pernilla Nyrensten kring deras värderingar och om kunden alltid har rätt.
En community består av en grupp människor som bryr sig om varandra, strävar efter ett gemensamt mål och känner att de hör ihop. På så sätt skapas ett mervärde för kunden och ett högre syfte med konsumtionen.
Det var inte bara mässdeltagarna på D-Congress – en grupp människor som hjälpte varandra med inspiration och tips för att göra e-handeln bättre – som uppfyllde kriterierna. Flera exempel på företag som byggt framgångsrika communities fick också inta scenen.
hyber
“Värderingsstyrda konsumenter söker sig till varumärken som delar deras värderingar.”
– Olivia rothschild, medgrundare och vd på hyber
Hyber
Ett annat företag som byggt en community är Hyber, en prenumerationstjänst för barnprodukter på nätet.
Hybers kunder är föräldrar som vill ha hållbara ytterkläder av hög kvalitet till sina barn, men som samtidigt vill slippa köpa nytt när barnen växer ur sina kläder i en rasande takt. Genom att bygga sin affärsidé på en tydlig vision om hållbar och smidig konsumtion har Hyber lockat en kundgrupp som strävar mot ett gemensamt mål.
”Våra kunder är till stor del early adopters”, menar Olivia Rothschild, medgrundare och VD på Hyber. ”De är engagerade och vill gärna vara med och bidra.” Värderingsstyrda konsumenter söker sig till varumärken som delar deras värderingar. Genom att bygga en plattform där kunder som delar företagets hjärtefrågor kan få utlopp för sitt engagemang skapas ett högre syfte med konsumtionen, samtidigt som bidragen kan användas till att förbättra tjänsten.
COmmunities skapar lojalitet – här kommer några tips
Recensioner
Kunden blir trygg av att läsa vad andra tycker och tänker.
Hitta en USP som engagerar
Communitykänslan blir lättare att uppnå om kunder, leverantörer och anställda brinner för samma mål.
Låt kunden vara med och bestämma
Det ökar värdet för kunden och minskar företagets risk.
Colabs
Samarbeta med andra företag (eller varför inte kunder?) med samma värderingar.
Sneakers´n stuff
Ett tredje företag som lyckats med sin community är Sneakers’n’stuff. I ett par moderiktiga sneakers promenerade de dessutom rakt upp på prispallen i årets D-Award.
”Tidigare kunde man bygga sin affärsidé på tillgänglighet”, förklarar Erik Fagerlind, VD och grundare av Sneakers’n’stuff. ”Men nu när tillgängligheten är enorm behöver man en annan konkurrensfördel.” En av de konkurrensfördelar som Sneakers’n’stuff byggt sin verksamhet på är tillhörighet. Sociala mediers intåg i våra liv har ökat behovet av att identifiera sig med varumärken.
Överflödet av information gör det viktigare för konsumenterna att bygga sig ett personligt varumärke med visuella medel, vilket bland annat kan göras genom att visa upp sig med varumärken vars värderingar man delar. Denna trend har Sneakers’n’stuff verkligen förstått och använt till sin fördel. Genom att samarbeta med alla de största skovarumärkena, som Adidas, Puma och Converse, och skapa alldeles unika skor har de trollbundit sina kunder och gett dem möjligheten att uttrycka samhörighet i sitt val av skor.
I korthet
Människor som bryr sig om varandra litar på varandra. Människor som strävar efter ett gemensamt mål är engagerade. Människor som känner tillhörighet visar det. Och det är tilliten, engagemanget och tillhörigheten i en community som skapar lojalitet och trygghet i den vilda e-handelsdjungeln.